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怎樣與業主有效溝通
類型:    發布時間:2011/6/2    瀏覽:2794次
 
       物業管理公司與業主之間的矛盾,不僅影響到企業的運行,也影響到企業預定目標的實現。因此,運用合理的方式和技巧化解矛盾,成為物業管理工作中的重中之重。
溝通的基本技巧  為取得良好的溝通效果,物業管理人員應掌握溝通的基本技巧:
    記住業主的姓名  
    溝通中,物業管理人員要盡量把業主的名字記住。在與業主碰面時,禮貌地呼出對方的姓名:“先生,您好!”會使對方感到非常愉快。
    尊重對方的習慣  
    在與業主溝通過程中,物業管理人員首先要尊重對方的習慣,了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識,會使業主感到溫馨,容易理解和接受物業管理公司的工作。
    一位年近七旬的何太太(韓國人)來到管理處,李先生禮貌地招呼她:“太太,您請坐!辈涣,老太太的臉色頓時顯得不愉快,也不入座。李先生茫然不知所措,只得再次說:“太太,您請坐!边@下,那位何老太太沖著李先生說:“我想與你們經理談話!崩钕壬s緊報告經理。何老太太直率的說:“經理,請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓,與女性談話,要有禮貌、要稱小姐!崩钕壬锌f分:從事物業管理服務行業的人,要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識,并在接待中要非常注意這些細節的問題。
    注意語言的表達方式  
    熟練運用語言技巧,可以溝通物業管理公司與業主的信息,協調企業與業主的關系,并樹立企業的良好形象。
    維修工小胡接到報修空調的電話,立刻到業主房間,只撥動了幾下空調開關,空調馬上吹出冷氣。于是小胡便告訴業主說:“先生,這空調沒有壞,可能是剛才您使用不當!薄笆裁?沒有壞,我使用不當?”業主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發覺自己話說的不妥,可能傷害了該業主的自尊心。馬上冷靜下來改口說:“哦,我再仔細檢查一下!币幻嬲f,一面趕緊拿起工具,打開空調機蓋,這里擰一擰,那里撥一撥,四五分鐘后,蓋上機蓋說:“先生,這空調剛才確實是有點毛病,但毛病不大,現在修好了!薄斑@就對了,沒壞我怎么可能找你們來修呢?謝謝您啦!睒I主的態度馬上轉變,非?蜌獾膶⑿『统龇块g。
    兩種說法,兩種結果,前一種說法傷害了業主的自尊心,而后一種說法則比較含蓄,使業主頓時化解了不滿情緒,所以注意語言技巧,能夠取得良好的溝通效果。
    微笑服務  
    物業管理人員必須具備親切自然的微笑,讓微笑去感染、溝通每一位業主的心靈。
    運用情感溝通  
    一流的物業必須有一流的管理,而一流的管理,離不開物業管理公司和業主之間的情感溝通。企業通過有意識的情感溝通工作,確切了解和掌握業主的真情實感和所思所慮,同時也積極營造溝通氛圍。
李小姐是開盤入住宅區以來第一個辦婚事的業主。物業管理公司得知這一喜訊后,環境維護員把小區平臺打掃得干干凈凈,鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業助理購買了鮮花花籃和賀卡,代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動地說:“真沒想到,你們真有人情味,住在這里感到很親切!
    物業管理公司積極組織各項有意義的活動并對業主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關懷給業主,給業主一種“踏實、親切”之感,也為了今后公司開展各項物業工作打下良好的基礎。
    熟練地、創造性地運用協調的基本技巧,能夠取得好的效果。不要輕易向業主許諾,物業管理人員在與業主談話時,對對方提出的要求,屬于馬上可以辦到的,可以當場許諾;需要研究的就應說明情況以后再作答復;對根本辦不到的,要明確拒絕,并講明理由,請對方諒解輕易許諾對方的各種請求雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝,但因為無法兌現自己的許諾,到頭來,只會損害物業管理公司的形象。  
    巧借他人之力 
    物業管理工作牽涉到生活的方方面面,使許多小事復雜化,正因為如此,物業管理人員才能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決,做到“借他人之力,成管理之事”。
    一天,物業管理公司主管接到報告:某樓業主不想在指定位置
安裝空調,空調公司的人員也不停挑唆,更加重了業主的不滿。了解情況后,主管向業主耐心解釋說明:物業管理公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露,是為了保證小區的外觀統一美觀,如果都自作主張安裝空調,那咱們小區的外立面就會雜亂不堪入目,這畢竟是您的家園,您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話,業主不再硬性堅持。主管又悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊,告誡說:“你應當知道公司的管理規定,如果執意違規行事,后果自負!笨照{公司人員馬上聲明要按照物業管理公司規定打孔,并配合物業公司說服業主。最終,業主同意按規定位置打空調孔。利用人與人相互間的溝通協調關系,最終達到預想目標。
    全面了解業主  
    業主的文化程度、職業、年齡、特點和愛好等基本情況,物業管理人員都應全面了解,因為它可能成為協調中的突破口。
林先生搬進某單元不久,發現客廳和臥室的地板漸漸鼓起,心中
不滿,要求物業管理公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起的原因,初步認定系外墻滲水所致。因為鼓起面積較大,要維修必須全面騰出家具,但這勢必給林先生一家增添很大麻煩。根據以往經驗,直接與業主談此事,十有八九會被拒絕。這時與林先生比較熟的一位物業管理人員建議:林先生嗜愛弄花弄草,公司不妨送上一盆花聯絡雙方感情,再談維修之事。于是,一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中,林先生大感意外,管理人員誠心誠意地表示了平時關心不夠的歉意,并說明了如要維修地板的質量得到保證,要把家具搬出,便會麻煩林先生公司非常不安。林先生聽完連連擺手說:“不能全怪你們,地板起鼓的事如早一點告訴你們可能不至于到現在的麻煩程度,還勞駕你們特意送花,真是受之有愧!苯又飿I管理公司和開發商提出一系列的解決方案并積極采取相關措施,使林先生愉快地接受公司建議,暫遷到另一單元,等維修結束后再搬至原處。
在各類報修中,經常遇到施工質量不良產生的報修,維修一般都比較復雜,業主的反應也都比較激烈。如果簡單地做些解釋工作,容易使業主以為物業管理公司在推卸責任引起誤會,不同的情況要有不同的處理方式。此例中根據林先生愛花草的特點,適時送一盆花,縮短了與業主的距離,再表歉意,融洽了感情,加上切實措施,順利地解決了原先棘手的問題。
    不失時機,因勢利導  
    “因勢利導”就是順著事物的發展趨勢加以引導。在與業主進行協調時,首先要認識、掌握業主心理發展變化之“勢”,然后再根據客觀之“勢”加以引導。
    某大廈由于設計的需要,各單元內污水管的檢修孔都設置在樓下單元的衛生間頂部,因此所有單元內衛生間的頂部不能全部封閉。而單元業主在裝修時,堅持自己的審美觀念,執意要將衛生間的頂全部封閉起來。為此,物業管理人員登門向業主說明:排污管道及檢修設備屬公共所有,根據有關規定物業使用人在使用物業中不能占用、損壞住宅的公用部位,并向業主直接出示了《物業管理條例》中的有關條款內容,業主看后,開始有所觸動。物業管理人員看在眼里,趕緊趁機說:“按大樓的原來設計方案要求在每戶單元內吊頂上留下檢修孔,你家污水的排污管檢修孔也放在樓下業主室內。他們家在裝修時也曾提出同樣的問題,但最終還是服從大局,留下了一個可以開戶的活口,您可以參考一下他們的做法!睒I主一下子來了興趣,看到樓下單元的處理方案雖不盡美,但也不到影響整體效果,業主緊繃的臉終于放松了。這是一個物業管理人員根據國家的有關規定,提出假設并因勢利導,讓業主真正感到問題的嚴重性,最后做出理智決斷。達成了溝通、協調統一的成功案例。
    當物業管理公司內外由于信息傳播不流暢或企業的工作出現失誤,企業行為、政策等尚未被業主認識、理解等原因導致企業與業主失和時,可業主對企業產生不理解、不信任不合作、甚至持反對、敵視等態度時,物業管理人員運用原則和技巧促進企業與業主的雙向交流,建立起企業與業主的共同認識,引起一致行為。
 
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